'Pensando la sala'

Revolución, evolución. Hablamos con seis grandes profesionales de sala malagueños sobre los grandes retos del servicio en la restauración./Daniel Maldonado
Revolución, evolución. Hablamos con seis grandes profesionales de sala malagueños sobre los grandes retos del servicio en la restauración. / Daniel Maldonado

Destacados profesionales malagueños reflexionan sobre la importancia del servicio en la restauración y avanzan por dónde vendrá la revolución pendiente

ESPERANZA PELÁEZ

Hace tiempo que se cuece en la hostelería la idea de que el servicio de sala está pendiente de la misma revolución que llevó a la cocina española a estar en la vanguardia mundial. Y si no de una revolución, al menos de una revisión. Profesionales de referencia en España como Josep Roca (El Celler de Can Roca) o Abel Valverde (Santceloni) reivindican el oficio de camarero. «Si la cocina alimenta los cuerpos, la sala se ocupa de alimentar las emociones en una sociedad desnutrida de sentimientos», llegó a decir Roca en la última edición de Madrid Fusión, que inició con la proclama «¡soy camarero!». Abel Valverde empezó a compartir sus conocimientos en un blog en 2012 y desde entonces se ha reclamado su presencia en restaurantes de toda España para formar al personal de sala.

Desarrolla técnicas para mejorar desde el lenguaje corporal y la manera de moverse y evolucionar por el restaurante de los camareros, hasta (y sobre todo) los aspectos humanos de relación entre las personas del equipo y, sobre todo, entre ellos y los clientes. «Tenemos que ser camareros felices para transmitir esa felicidad al cliente», dice, y también que «el gran jefe de sala profesional tiene que ser un gran comunicador, tener conocimiento de muchos temas, saber mantener conversaciones, dominar su arte perfectamente, tener nociones básicas de cocina y saber que el aprendizaje del trabajo en sala no cesa».

Está claro que ese nivel de preocupación, reflexión y tecnificación no se da en todos los estratos del oficio, y por eso en los segmentos medios de la restauración el intrusismo y la falta de profesionalidad son una plaga. «Existe la creencia de que cualquiera puede llevar una bandeja y sacar platos, pero eso no es ser camarero», resumía Valverde recientemente en una charla en Málaga. Y en el otro lado, para cualquiera que esté en el proceso de abrir un restaurante o tenga ya uno, lo que más le va a costar es encontrar buenos profesionales de sala debido a la falta de protagonismo de esta parte de la experiencia de un restaurante y de recompensa social, algo que los profesionales tienen claro que debe cambiar.

«El ego de la cocina ya está maduro para dejar que la sala brille», dice Josep Roca. Hemos querido explorar cómo ven el sector algunos reputados profesionales de sala malagueños, desde la formación, donde profesores como Mari Ángeles Durán, de la Escuela de Benahavís, maduran vocaciones y conectan con las expectativas de la gente más joven que se acerca al oficio, hasta diferentes ámbitos. Restaurantes con estrella Michelin como Skina, El Lago o Messina, en los que respectivamente Marcos Granda, Paco García y Pía Ninci imprimen su estilo y multiplican con su saber hacer profesional la experiencia de sus casas, hasta Antonio Fernández, dueño y alma de Eboka y ejemplo de cómo la sala puede ser el gran atractivo del restaurante, o Cristina Socorro, maître del restaurante Matiz del hotel Molina Lario y ejemplo de cómo se pueden hacer bien las cosas trabajando con equipos.

Pía Ninci Messina (Marbella) «La clave es que tu misión es el disfrute de los demás»

Aunque conoció a Mauricio Giovanini, su marido y socio, en la Escuela de Gastronomía, el que Pía Ninci llegara a ser jefa de sala de Messina fue casualidad, «pero desde el principio me sentí en mi salsa», asegura la directora de orquesta de una de las salas más valoradas de la provincia por su estilo distintivo. Además de haber logrado una estrella Michelin, ha cosechado diversos reconocimientos por su papel. Ninci piensa que una clave para un buen trabajo de sala está «en saber que tu misión es lograr el disfrute de los demás». Y esto, advierte, «no es algo exclusivo de un sitio de alta gastronomía. Hacer sentir a la gente a gusto es fundamental tanto para un bar de tapas como para un gastronómico». Acerca de la revolución, o la evolución pendiente, dice: «No creo que pase por la teatralidad o por las elaboraciones frente al cliente, sino por el conocimiento de los factores materiales y emocionales relacionados con el servicio, y también por la preparación minuciosa de cada sesión. Es un punto fundamental, quizás más complejo pero indispensable».

Para Ninci, la empatía y la habilidad para reconducir emociones constituyen el gran logro en este trabajo. «Mi mayor satisfacción es cuando logro traer a un cliente difícil a mi lado de la cancha. A veces llegas a tener el corazón acelerado, pero mantener la templanza y el agrado siempre funciona», dice. En su opinión, antes de nada un buen camarero «tiene que ser una buena persona. Todo lo demás se aprende», resume. Y también valora la capacidad de sonreír. «Me encanta el ensamblaje que hemos conseguido. Con mi equipo durante el servicio nos hablamos sin hablar, y definitivamente lo mejor es la sonrisa sincera y la calidez». Ninci ve como un referente de la evolución del servicio la sala de Aponiente, el restaurante de Ángel León. «Han logrado un muy buen equilibrio entre la perfección del servicio de un tres estrellas Michelin y el salero gaditano que llevan a la mesa con total naturalidad», concluye.

Marcos Granda Skina, Marbella «Hay que trabajar la educación emocional»

Sus dos restaurantes, Skina, en Marbella, y Clos (Madrid) lucen sendas estrellas Michelin gracias al buen hacer profesional de este asturiano, que a los 14 años empezó a ayudar en la sidrería de sus tíos y descubrió que le encantaba el contacto con la gente. Para Granda no hay revolución posible sin una premisa: «Dejar los egos y entender que lo más importante son los clientes». Para Granda, la revolución de la sala está en comprender y mejorar los aspectos emocionales. «Hay que trabajar la educación emocional de los equipos para la percepción de las necesidades de nuestro cliente, siendo empáticos con él», dice. Granda asegura que, en Skina, uno de los restaurantes con estrella Michelin más pequeños de España, una de sus mayores satisfacciones es «observar cómo un matrimonio viene a Marbella una semana opta por venir tres veces a nuestra casa, o tener clientes que según se bajan del avión te están llamando para hacer la reserva. Eso no es por comer bien, sino por gestionar bien esa parte emocional».

Granda es además un ejemplo de la preparación que un profesional de sala ha de atesorar en distintos aspectos. «Disfruto el servicio del vino. Me gusta el contacto directo con nuestros proveedores en la selección diaria de la materias primas, son parte fundamental del restaurante». Hay otra parte que Granda considera esencial, y es trabajar en hacer equipo. «En restauración, el equipo tiene el mérito de todos los éxitos. Hay que motivarlo; todos deben creer en lo que hacemos y compartir objetivos. Es maravilloso cuando vamos todos a una. Yo ahora tengo los mejores equipos posibles tanto en Madrid como en Marbella, tanto que puedo disfrutar convertido en mero espectador». Fuera de su experiencia, Granda alaba a Carlos Mayoralas de Dani García «por su compromiso hacia el cliente» y, «por supuesto, la sala de Sant Celoni y la direccióin de Abel Valverde, que lleva años siendo un referente en España por su discreción y ritmo sinfónico».

María Ángeles Henares Escuela de Hostelería de Benahavís «Tiene que haber una dignificación del camarero»

Mari Ángeles Henares, profesora de Sala de la Escuela de Hostelería de Benahavís, encontró su vocación junto a su padre, que en la cafetería familiar le inculcó las bases del oficio. «Soy camarera de cuna», ríe. Henares, en contacto con jóvenes vocacionales, cree que para que se produzca un cambio «tiene que haber una dignificación social del camarero; que si un joven dice que quiere ser camarero no se vea en su casa como algo descabellado, que las empresas contraten a gente que se haya formado y que se valore su profesionalidad cumpliendo sus derechos».

En opinión de Henares, la evolución de la sala pasa por «un ensablaje entre pasado y futuro. Aprovechar la técnica o la tecnología que tenemos hoy, pero para personalizar el trato con el cliente. Tener en cuenta sus fechas, sus gustos y necesidades especiales, acertar al contarles un plato, saber cómo aproximarnos. Cuando conseguimos hacer sentir especial a un cliente, nuestro trabajo está cumplido». Como profesora, su mayor satisfacción es «transmitir a los alumnos el amor por mi oficio. Llega un momento en el curso en que me siento espectadora y disfruto viendo a los estudiantes actuar, cada uno con su estilo y personalidad.

Entonces siento que el trabajo está hecho», dice. ¿Qué debe tener un buen profesional de sala? «No considero que exista una cualidad imprescindible, sino muchas. Un buen profesional de sala debe ser elegante, discreto, sutil, observador, educado, respetuoso, ordenado, natural y humilde, con habilidades comunicativas y facilidad de manejar situaciones de estrés, y, sobre todo, empático». Con respecto al equipo, destaca la importancia de unir y eliminar tensiones. «Si los camareros trabajan felices, los clientes se van felices», resume. En cuanto a la sala soñada, se queda con El Celler de Can Roca. «Josep Roca tiene algo especial que transmite a su forma de hacer. Me falta experimentarlo in situ, hay que ponerle remedio», sonríe.

Antonio Fernández Eboka (Málaga) «La formación es la clave para dignificar la profesión»

Hijo de hosteleros, Antonio Fernández empezó su carrera aportando aire fresco al negocio familiar en un momento crítico y se enamoró de un oficio en el que hoy es un referente en Málaga. Eboka es una casa de vinos y comidas, pero no sería lo mismo sin su estilo personal de entender y atender la sala. Fernández está convencido de que «la formación es la clave para dignificar la profesión», pero también cree que hay que inculcar el orgullo de ser camarero. «Cuando yo estudiaba decíamos: somos camareros de La Cónsula, y podíamos percibir el respeto de los clientes», recuerda. En su opinión, la revolución de la sala pasa «por el conocimiento y la capacidad de canalizar el esfuerzo que han puesto las personas que hay detrás de lo que llevas a la mesa y hacer partícipe al cliente».

Para Fernández, la mayor satisfacción profesional es «percibir que un cliente está viviendo una experiencia única», porque, «en definitiva, lo que comen o beben los clientes es la herramienta que utilizamos para hacerlos felices, pero hay otros intangibles que solo los grandes profesionales con sensibilidad y empatía pueden aportar». Fernández ama su trabajo en todos los pasos, «desde la selección del producto y la mise en place al ritmo trepidante y la capacidad de improvisación durante el servicio, la gestión del equipo, la asunción de críticas, la despedida. La satisfacción viene cuando eres capaz de gestionar bien cada uno de esos aspectos».

Con respecto al equipo, Fernández piensa que «cada miembro tiene que poder conjugar la prosperidad del negocio con la propia. Para mí el futuro pasa por involucrar de manera productiva al personal en la maquinaria económica de la empresa», comenta. En cuanto a referentes del oficio, cita por supuesto a los grandes, pero añade: «Admiro los establecimientos donde te sientes atendido desde que entras por la puerta, donde no necesitas levantar la cabeza para reclamar la atención, y para mí un referente en ese sentido es el Mesón Ibérico».

Cristina SocorroMatiz (Hotel Molina Lario, Málaga) «Esta es una profesión para la que no todo el mundo vale»

Cristina Socorro y su equipo han puesto muy alto el listón del servicio de sala al frente de los diferentes retos que propone un hotel, desde atender el restaurante o los desayunos hasta el bar, la coctelería y los eventos. Llegó al oficio por casualidad, ayudando con los eventos en una sala de fiestas de Tenerife donde colaboraba como fotógrafa. Socorro advierte: «esta es una profesión para la que no todo el mundo vale, porque lo esencial es amar el servicio y las cosas bien hechas, y por supuesto, hay una clave, que es la formación». Cristina Socorro no cree que haya un solo aspecto que trabajar en relación con la revolución del servicio: «Es un conjunto de todo; conocimientos técnicos y gastronómicos, sumillería, eventos, y en la parte de atención al cliente, idiomas, protocolo, marketing, comercialización, hasta psicología. El camarero debe ser un profesional bien formado, y con competencia para el trabajo en equipo».

Está convencida de que en el servicio, la clave es el equipo. «Un equipo motivado, pero también organizado por parte del jefe de sala, que tiene que planificar, reunir a sus trabajadores antes del servicio y darles pautas, supervisar. Y luego llega la parte de la felicitación del cliente donde te sientes feliz». Cristina Socorro piensa que para eso, el trabajo de motivación es esencial, pero advierte: «La motivación se contagia. Si el líder ama su trabajo y pone pasión en lo que hace, debe también ser capaz de ilusionar al equipo en un proyecto común donde todos se sientan parte importante. Que se identifiquen crean, que se sientan comprometidos y se involucren. Para eso tiene que haber un buen ambiente laboral. Una empresa que piense en sus trabajadores como parte esencial, los respete y cuide», dice. Abierta a la innovación y la formación, como cliente se declara fan de un equipo de sala clásico; el de Zalacaín. «Representan la excelencia y la elegancia».

Paco García El Lago (Marbella) «Una cosa es dignificar el oficio y otra, mediatizarlo»

Aunque hoy sea de los profesionales de sala más completos de Andalucía, el director del restaurante El Lago, Paco García, no llegó al oficio por vocación. «Yo trabajaba en el negocio familiar por obligación, pero lo que me gustaba era el rugby, y fueron mis compañeros del rugby quienes me convencieron de que tenía aptitudes, y mi amigo Jesús Camarero quien me ayudó para matricularme en La Cónsula y descubrir una profesión que no tenía nada que ver con lo que yo pensaba que era ser camarero», cuenta. Paco García ve la necesidad de una evolución de la sala, pero advierte que «una cosa es dignificar un oficio y otra, mediatizarlo. No entendería a un jefe de sala que fuera de estrella cuando la discreción y la sencillez son los valores más importantes de nuestro trabajo». Dicho esto, aboga por la profesionalización. «La diferencia entre un buen camarero y uno malo es que al bueno le gusta lo que hace y el malo está por las circunstancias», dice.

«Hay que potenciar las escuelas y formar mucho mejor para que esta profesión guste. Ser un buen profesional de sala es muchísimo más difícil de lo que la gente piensa. Son mucha cualidades las que tienes que tener, algunas se aprenden y otras vienen de serie». La empatía es una de esas cualidades importantes. «Acudimos a los restaurantes con necesidades distintas en cada momento. Podemos ir por negocio o a pedir matrimonio, y en cada momento necesitaremos una atención distinta. Leer eso y actuar en consecuencia es lo más difícil, por eso una de las cualidades que debe tener un profesional de sala es la psicología». ¿Y cómo crear equipos? «Pues cada vez es más importante que los empresarios nos mentalicemos de que la gente tiene que estar bien para implicarse. Desterrar la costumbre de tenerlos a turnos imposibles y a jornadas de doce horas diarias con un día de descanso, ayudaría bastante a comprometer a la gente».